Czy prowadzona komunikacja jest skuteczna? By uzyskać odpowiedź na to pytanie, warto co pewien czas przeprowadzić audyt. Jak się za to zabrać?

Na wstępie dobrze jest określić oczekiwania, jakie stawiamy tworzonemu audytowi:

  • Jakie są aktualne cele komunikacyjne marki?
  • Czy komunikaty docierają do klientów? Czy odbiorcy wykonują działania?
  • Które z wdrożonych strategii i taktyk były najbardziej skuteczne? Dlaczego?
  • Czy publikowane treści oddziałują na kluczowe cele biznesowe Twojej firmy?
  • Co możesz zrobić, by poprawić jakość i skuteczność prowadzonej komunikacji?
  • Które z obszarów komunikacyjnych wymagają natychmiastowej poprawy?

Ustal ogólny zakres komunikacyjny

Naszym celem jest uzyskanie możliwie najbardziej precyzyjnego obrazu prowadzonej komunikacji. Dlatego na początku przyjrzyj się zarówno kanałom dystrybucji treści jak i formatom. Jeśli operujesz w większej organizacji, zweryfikuj kto do tej pory zajmował się prowadzeniem działań komunikacyjnych. Wspólnie zaplanujcie kształt prowadzonego audytu. Zaczynamy od ogółu, by później przejść do szczegółów.

Dokonaj ewaluacji

Takie działania mogą okazać się czasochłonne, a sam proces żmudny i nierzadko męczący. Warto jednak podjąć wysiłek. Zbierz content z ostatniego pół roku i przeanalizuj każdą z opublikowanych treści. W procesie może Ci pomóc Excel lub aplikacja Trello. Przy każdej z analizowanych publikacji, postaw następujące pytania i nadaj odpowiedziom TAK/NIE wartości 1/0.

  • Czy nasza komunikacja dotykała właściwych, istotnych dla firmy tematów?
  • Czy komunikaty były kierowane do właściwych grup docelowych?
  • Czy publikacje były nakierowane na zainteresowanie naszego odbiorcy?
  • Czy odbiorcy zadawali nam pytania?
  • Czy w przypadku wątpliwości ze strony adresatów komunikacji, doprecyzowywaliśmy niejasności?
  • Czy nasza komunikacja zawierała infografiki, atrakcyjne kreacje?
  • Czy wykorzystywaliśmy różne kanały komunikacji?
  • Czy ułatwiliśmy odbiorcom dostęp do informacji?

Przyznaj każdemu z punktów wartość 1/0. Przeanalizuj w ten sposób wszystkie publikacje.

Uzyskaj informację zwrotną od odbiorców

Możesz wykorzystać narzędzia badania satysfakcji klienta (NPS – Net Promoter Score), bezpośrednie rozmowy, grupę FB lub inne sposoby, które pozwolą Ci poznać opinie na temat prowadzonej komunikacji. Zbierz feedback w jednym miejscu i dokładnie przeanalizuj każdą z wypowiedzi. Jeżeli nie masz czasu lub zasobów na badanie wszystkich grup odbiorców, skup się na tych najważniejszych, np. kluczowym segmencie klientów.

Zdefiniuj aktualny horyzont biznesowy

Jeśli jeszcze nie zidentyfikowałeś swojego horyzontu biznesowego, koniecznie ustal jakimi konkretnie zasobami dysponujesz. Pamiętaj także o ograniczeniach i aktualnych celach biznesowych. Pozwoli Ci to na osadzenie wniosków z obszaru komunikacji w kontekście aktualnej sytuacji biznesowej Twojej firmy.

Przykładowe elementy tworzące horyzont:

  • Cele biznesowe.
  • Osiągalne i wykorzystywane kanały komunikacji (np. social media, prasa drukowana).
  • Struktura komunikacyjna (np. biuro zarządu, dział marketingu).
  • Zasoby wykorzystywane w procesach komunikacyjnych (np. platforma blogowa, Facebook Ads, display).
  • Główne grupy odbiorców (np. klienci, pracownicy).
  • Procesy komunikacyjne (np. kto akceptuje publikacje treści, kto odpowiada za kwestie graficzne).
  • Uczestnicy procesów komunikacyjnych (np. szef marketingu, prezes firmy, grafik, copywriter).

Przeprowadź analizę SWOT

W sumienny i precyzyjny sposób przeanalizuj sytuację komunikacyjną swojej firmy. Nie musisz silić się na popieranie każdej tezy gigabajtami analiz i szeregiem badań. Dobrze jednak, gdy wnioski będą miały oparcie w danych i zostaną zweryfikowane przez kilku członków zespołu. Papier przyjmie wszystko, ale jak dobrze wiemy nie chodzi nam o tworzenie baśni. Za pomocą ćwiartki SWOT, ustal w jaki sposób możesz tworzyć skuteczną komunikację w oparciu o najsilniejsze strony Twojej organizacji, np. poprzez większą intensywność działań sprzedażowych na prężnie działającym blogu. Później przyjrzyj się własnym słabościom, postaraj się załatać najbardziej kluczowe luki, np. lepszy czas reakcji w social media. Pomyśl także nad potencjalnymi szansami w kontekście prowadzonej komunikacji, np. otwarcie się na kanały efemeryczne, takie jak Snapchat, które mogą stać się użyteczne dla Twojej organizacji w przyszłości. Nie zapomnij również o zagrożeniach, np. potencjalnym hejcie związanym z planowaną kampanią, bo warto się do nich wcześniej przygotować.

Zaplanuj przyszłą komunikację

Każdy sensowny audyt powinien zakończyć się konstruktywnym planem działania. Korzystając z pozyskanych informacji, prawidłowo przeprowadzonej analizy SWOT i zarysowanego horyzontu biznesowego, stwórz listę konkretnych zaleceń. Postaraj się zachować obiektywizm, nie bój się podejmować trudnych decyzji. Najpierw zajmij się usprawnieniami, które możesz wprowadzić od ręki, a które jednocześnie wygenerują znaczące rezultaty. Dzięki takiemu modelowi działania, uzyskasz efekt kuli śniegowej, a współpracownicy, widząc pozytywne efekty zmian, chętnie pomogą Ci we wdrażaniu trudniejszych reform. Jeśli masz problem z należytą obsługą klienta w social media, na początku postaraj się odpowiadać błyskawicznie na pytania klientów i komentarze pod postami. Kolejne kroki powinny dotyczyć zmian, które mogą się okazać najbardziej znaczące w kontekście obszarów i celów biznesowych marki, takich jak: poziom sprzedaży, koszty, kultura organizacji, wydajność. Zbuduj plan w perspektywie sześciu, dwunastu i osiemnastu miesięcy. Zaplanuj spotkania statusowe co trzy miesiące, podczas których ponownie przejrzysz plan, przeanalizujesz wyniki osiągnięte podczas ostatniego kwartału i wprowadzisz ewentualne korekty.

Audyt komunikacyjny to świetne narzędzie, które może Ci pomóc w znaczącej poprawie efektywności prowadzonych działań. To także szkoła budowania umiejętności strategicznego myślenia i skutecznego zarządzania komunikacją. Dzięki przeprowadzeniu audytu, będziesz mógł w prostszy sposób podejmować świadome, strategiczne decyzje dotyczące komunikacji w Twojej firmie. Bardzo możliwe, że raport wieńczący audyt otworzy Ci oczy na nowe możliwości, które jeszcze bardziej usprawnią Twoje codzienne działania.

Pozostałe artykuły
Zobacz więcej loader
Adres
ul. Koszykowa 63
00-667 Warszawa
Chodzi Ci po głowie jakiś projekt? Porozmawiajmy więcej o tym, czego poszukujesz...
Imię i nazwisko
E-mail *
Treść wiadomości *
loader
Dziękujemy za przesłanie formularza.
Skontaktujemy się wkrótce!
Niestety nie udało się wysłać formularza.
Spróbuj ponownie później.