Czy media społecznościowe mogą wspierać dział sprzedaży? W dzisiejszych czasach, bliska współpraca handlowców i marketingowców to raczej obowiązek, a nie kaprys.
Na początku warto byłoby ustalić relację pomiędzy działami marketingu i sprzedaży w naszej firmie. W przeszłości w wielu przedsiębiorstwach oba działy (już same nazwy wywołują określone konotacje i klimat konfrontacji) zwyczajnie ze sobą konkurowały i prowadziły niezdrową rywalizację, spychając na boczny tor końcowy cel, a więc generowanie zysku firmy. Jednak dziś coraz więcej podmiotów stawia na wzajemną współpracę. Dzięki temu rola marketingowca nie kończy się jedynie na przekazaniu danych kontaktowych. Zespół social media może bowiem aktywnie wspierać handlowców w całym procesie sprzedażowym, pomagając w cierpliwym przesuwaniu leadów aż do finalnego, wieńczącego całość punktu o nazwie „deal”.
Najlepszym rozwiązaniem, które formalizuje wspólne ustalenia, wydaje się być zawarcie konkretnych postulatów w dedykowanym dokumencie nazywanym najczęściej SLA (Service Level Agreement). Powinniśmy w nim jasno sprecyzować kluczowe akcje, które podejmują oba zespoły, kwantyfikując timing. Przykład? W przypadku marketingu możemy ustalić, że pozyskiwane leady powinny spełniać konkretne wymagania, zgodne z sugestiami handlowców. Z drugiej strony, dział sprzedaży zoobowiązuje się do wykonywania konkretnych akcji (np. telefon) w stosunku do dostarczonego leada w sciśle określonym czasie (np. 30 minut). Dzięki temu, zespół marketingowy dostarcza handlowcom wysokiej jakości leady, które ci mogą sprawnie domykać poprzez dynamiczne reakcje. Co więcej, na etapie odbywania spotkań i negocjacji, marketing może z powodzeniem „podgrzewać” potencjalnego kontrahenta. To powoduje, że współpraca obu formacji staje się efektywniejsza i jest nastawiona na osiąganie wspólnego celu, a nie pustą rywalizację.
Gdy już uporządkujemy relacje pomiędzy sprzedażą a marketingiem, możemy przyjrzeć się bieżącym, taktycznym zastosowaniem mediów społecznościowych w klasycznym procesie sprzedaży. Jeśli na co dzień pracujemy głównie contentowo i nie odbywamy spotkań handlowych, możemy cierpieć na swego rodzaju asymetrię informacji. Co prawda mamy ogólną znajomość profilu naszych kontrahentów, poprzez pryzmat danych pozyskiwanych chociażby z Google Analytics, Facebook Analytics czy wewnętrznych baz, ale czasami to za mało by móc w realny sposób odpowiedzieć. Jak zatem pozyskać kluczowe, często nieoczywiste informacje, będące wartościowymi niuansami, których poszukujemy? Warto zwrócić się do osób, które na co dzień znajdują się na pierwszej linii kontaktu z klientem – handlowców, właściciela firmy, wyższej kadry menedżerskiej. Podczas bezpośredniej rozmowy, dość szybko wyłapiemy wiele interesujących faktów i nieoczywistych obserwacji na temat potencjalnych klientów, o których wcześniej nie mieliśmy pojęcia. Kolejny krok to ustalenie konkretnych bolączek, które dokuczają naszym klientom. Właśnie w nawiązaniu do nich warto tworzyć komunikację. Publikowane treści powinny być więc swego rodzaju remedium na wspomniane wyzwania i trudności. Dzięki temu, mają szansę zainteresować potencjalnego klienta. Nasi handlowcy, po zakończeniu każdego spotkania, mogą odsyłać potencjalnych kontrahentów do bloga lub kanałów społecznościowych, wypełnionych wartościowymi treściami. Jeżeli właściwie podejdziemy do kwestii analityki i remarketingu, będziemy w stanie wracać z wartościowymi treściami do właściwych osób, ułatwiając pracę naszym handlowcom.
A jak może wyglądać przykładowy scenariusz wydarzeń w przypadku walki o poważny kontrakt? Załóżmy, że zespół marketingowy pozyskuje leada. Okazuje się nim być pani Grażyna Mirowska – szefowa marketingu z firmy Januszex, lidera na rynku mięsnym w województwie łódzkim. Handlowiec, zgodnie z ustaleniam (SLA), w ciągu 30 minut kontaktuje się panią Grażyną i umawia spotkanie. Po jego zakończeniu pani Grażyna odwiedza firmowego bloga marki, a także kanały w social media. W tym czasie trwa już połączone spotkanie zespołu marketingowego i handlowego. Ustalane są kluczowe problemy firmy Januszex, na podstawie których w harmonogramie publikacji i dystrybucji treści w kanałach marki lokowane są wpisy możliwie mocno powiązane z wytypowanymi trudnościami potencjalnego klienta. W międzyczasie odbywają się kolejne dwa spotkania, podczas których obie strony czynią kolejne ustalenia. Dzięki wykorzystaniu remarketingu, Facebooka (FB Ads), a także Instagrama (IG Ads), do pani Grażyny regularnie docierają treści naszej marki. Kolejne kanały budowania i wzmacniania relacji to LinkedIn (Social Selling) i Google (AdWords). Szefowa marketingu nie ignoruje naszego contentu, ponieważ za każdym razem żywo nawiązuje do wyzwań stojących przed jej firmą.
Ostatecznie, po analizie złożonych ofert, dochodzi do wniosku, że każda z firm złożyła wartościową propozycję, z podobną ceną, a prawie każdy sprzedawca wykazuje się sympatią i fachowym, eksperckim podejściem. Jednakże, tylko jednej firmie udało się zbudować silną relację, opartą na utrwaleniu świadomości jej marki i zaufaniu. Jeśli prawidłowo zgramy pracę działu marketingu, to szczęśliwcami będziemy my.
To oczywiście dość przejaskrawiona, hipotetyczna sytuacja, która jednak ma prawo się wydarzyć. Najważniejsze jednak, to zastosować choćby cząstkę konceptu przedstawionego w tym tekście. Odbije się to bowiem nie tylko na skuteczności zespołu marketingu, ale także prowizji handlowców i zysku całego przedsiębiorstwa.
